Stovėjimo eilėje psichologija0 (0)
Sakoma, kad jei nori nuvilti klientą ir juo atsikratyti, priversk jį stovėti eilėje ir laukti. Kodėl mums taip sunku laukti? Psichologas David Maister atliko tyrimą ir parašė straipsnį apie eilių psichologiją.
Jame mokslininkas nurodė 10 priežasčių, kodėl mes nemėgstame laukti ir stovėti eilėse:
1. Laikas sulėtėja tuomet, kuomet nieko neveikiame. Dėl to mokslininkas pataria: „jei žinote, kad teks laukti, tuomet veikite ką nors. Pasiimkite knygą, užrašų sąsiuvinį ir pan.“.
2. Žmonės nori pradėti viską, kaip galima greičiau. Vienas iš paslaugų kokybės vertinimo kriterijų – aptarnavimo greitis.
3. Nerimaujant laikas sulėtėja. Jei mes skubame, jei mes vėluojame, tuomet laikas slenka labai lėtai.
4. Jei tenka ilgai laukti, mes manome, kad priėmėme prastą sprendimą, pavyzdžiui, pasirinkome ne tą eilę, ne tą įstaigą, ne tą specialistą ir pan.
5. Dėl nežinomos situacijas laikas sulėtėja. Mus erzina tai, kad mes nežinome kiek reikės laukti.
6. Vėlavimas sulėtina laiką. Jis turėjo ateiti anksčiau, tačiau neatėjo. Tam nebuvome pasiruošę. Netikėtumai mus erzina.
7. Dėl neaiškios situacijos laikas sulėtėja. Mūsų neinformuoja apie pasikeitimus ir tų pasikeitimų priežastis. Tai išprovokuoja pyktį.
8. Dėl nesąžiningumo laikas sulėtėja. Mes matome, kad kažkas elgiasi nesąžiningai, atėjo vėliau, o paslauga suteikiama anksčiau.
9. Laukiant vienam laikas bėga lėčiau. Pokalbiai su kitais
sutrumpina laukimo laiką.
10. Blogai jaučiantis, esant prastoms sąlygoms, būnant nemalonioje aplinkoje laikas sulėtėja. Jei mes blogai jaučiamės, nesveikuojame, tuomet 15 minučių laukimo virsta 15 val. laukimo. Laikas tiesiog sustoja.
Eilė – tas reiškinys, kuris labiausiai erzina žmones: klientus, pacientus, mokinius ir pan. Laukimas išprovokuoja susierzinimą, pyktį, konfliktą, atvirą agresiją, paslaugos atsisakymą. Tad jei norite išvengti: skundų, kaltinimų, nepasitenkinimo, konfliktinių situacijų, tuomet atsižvelkite į 10 priežasčių, kodėl mes nemėgstame laukti ir stovėti eilėse ir jas pašalinkite.
Mokslininkas rekomenduoja:
1. Užimkite tuos, kurie laukia. Žmonės mėgsta žiūrėti televizorių, skaityti knygas, skaityti spaudą, gurkšnoti kavą ar arbatą, naršyti internete ir pan.;
2. Suteikite kaip galima greičiau paslaugą;
3. Teikite alternatyvias paslaugas, pavyzdžiui, elektroninės paslaugos, puikiai suplanuotas laikas, protinga registracija ir pan.;
4. Informuokite apie visus galimus paslaugos gavimo variantus;
5. Informuokite apie tai, kiek reikės laukti. Pateikite informaciją apie tai, kiek laiko skiriate vienam klientui (informacija raštu);
6. Nevėluokite;
7. Jei vėluojate, tuomet informuokite apie priežastis ir informuokite apie tai, kiek laiko dar reikės laukti;
8. Elkitės su visais klientais teisingai;
9. Pasirūpinkite sėdimomis vietomis, tualetais ir geriamuoju vandeniu;
10. Užtikrinkite tinkamas laukimo sąlygas, aplinką, numatykite ir pasiruoškite tiems atvejams, kuomet laukiantis pasijus blogai.
Šaltinis: galvocius.lt